Som leverandør af digitale publiceringsløsninger lever og ånder vi i teknologiens verden. Vi elsker at lære om nye udviklinger, der kan være med til at forbedre den måde, vi arbejder og lever på. Ved et event den 29. oktober kaldet "Beyond Social", der fandt sted på Aarhus Universitet, School of Business and Social Sciences (BSS), afholdt Agnethe Løkke Madsen, Head of Customer Care, en præsentation, hvor hun formidlede nogle af Visiolinks erfaringer. Emnet var "Podio i Visiolink".
Målet med Agnethes præsentation var at forklare og give eksempler på, hvordan Podio har bidraget til at forbedre vores samarbejde med kunderne. Som for de fleste virksomheder er det meget vigtigt for Visiolink løbende at forbedre vores forhold til vores kunder. Efter flere år med kraftig vækst er behovet for bedre dokumentation blevet mere og mere tydeligt. Dengang Visiolink var en lille nystartet virksomhed i en periode med stor vækst, kunne man høre Visiolinks kunder sige:
"Fremragende mennesker – elendig dokumentation"
Selvom det er utroligt positivt, at vi er vellidt blandt vores kunder, var vi nødt til at slippe af med tilføjelsen "elendig dokumentation". Når vi dengang i opstartsfasen havde brug for et overblik over vores kunder, måtte vi konsultere salgsafdelingens journaler. Det var langt fra ideelt og et problem for både medarbejdere og kunder.
Implementeringen af PodiO
Agnethes karriere i Visiolink startede i 2012, hvor hun stod for at implementere Zendesk med henblik på at opbygge en kundeserviceplatform. Hendes job kom også til at inkludere udvikling af en vidensdelingsproces. Målet var at opnå en systematiseret metode til at overføre medarbejdernes viden fra deres individuelle dagligdags arbejdsmetoder til ét centraliseret system. Rationalet bag denne proces var, at viden er afgørende for en effektiv og proaktiv kundeservice.
Efter at have evalueret de forskellige alternativer blev Podio valgt som redskab til at nå dette mål pga. programmets fleksibilitet. En af fordelene ved at bruge Podio er, at det er muligt at oprette og konfigurere workflows i stedet for at tvinge organisationen til at passe ind i programmets forudbestemte workflows. Derudover har Podio en åben API, som gør det muligt at integrere tredjepartssoftware.
Dette blev starten på en proces, hvor medarbejderne begyndte at systematisere, automatisere og standardisere deres arbejdsprocesser. I dag er Podio det værktøj, der bruges til organisering og styring af alle projekter, apps og data. Når et projekt overdrages fra én afdeling til en anden, sker det gennem Podio.
Integrering af forskellige platforme
Implementeringen af Podio blev også startskuddet til processen med at integrere alle tredjepartsapps, så vi kan gemme data på én platform i stedet for at bruge tid på at kontrollere data på ni forskellige platforme. Det vigtigste mål var at minimere manuelt arbejde i dokumentationsprocessen, hvilket disse integreringer har hjulpet os med at opnå.
For eksempel bruger vi en tredjepartsapp, Appbot, til overvågning af vores 900 apps i App Store og Google Play. I praksis betyder det, at vores kundeservicemedarbejdere får en meddelelse, hver gang en eAvis-læser anmelder eAvisen. Disse meddelelser er værdifulde for os, da de giver os mulighed for at rette eventuelle fejl og forbedre vores produkter proaktivt. Desuden giver integrationen mellem Appbot og Podio os mulighed for at spore tendenser på tværs af forskellige platforme og produkter.
Disse er blot to eksempler på, hvordan Visiolink har systematiseret, automatiseret og standardiseret dataprocesser. Implementeringen af Podio har uden tvivl resulteret i en mere effektiv vidensdeling internt såvel som eksternt. I stedet for at bruge tid på at skabe data, bruger medarbejderne deres tid på at analysere data og proaktivt dele deres viden til gavn for medarbejdere og kunder.
Podio som transformationsværktøj
Andre interessenter har udvist interesse for den omfattende transformationsproces, Visiolink har været igennem. Det er der flere grunde til. En af grundene er, at Podio ikke er et klassisk CRM-system, hvilket gør det til en stor beslutning at skifte fra et almindeligt CRM-system til Podio. Nysgerrigheden opstår, fordi nogle af fordelene er indlysende såsom åben API, personligt tilpassede workflows og grundlæggende funktionalitet fra sociale medier, hvilket gør det nemmere at komme i gang.
Hos Visiolink har vi brugt Podio som et transformationsværktøj i udviklingen fra at være en nystartet virksomhed til at blive en mere etableret og stabil virksomhed.
