Als Dienstleister für digitale Publikationslösungen bestimmt die Welt der Technik unser Handeln und Denken in allen Lebensbereichen. Es begeistert uns, von neuen Entwicklungen zu erfahren, die unsere Arbeit und unser Leben leichter machen können. Um einige der Erfahrungen von Visiolink weiterzugeben, hielt Agnethe Løkke Madsen, Leiterin der Kundendienstabteilung, am 29. Oktober bei der Veranstaltung „Beyond Social“ an der wirtschafts- und sozialwissenschaftlichen Fakultät der Universität Aarhus, School of Business and Social Sciences (BSS), eine Präsentation zum Thema „Podio in Visiolink“.
Mit dieser Präsentation wollte Agnethe Løkke Madsen anhand von Beispielen erläutern, wie Podio zu einer Verbesserung unserer Zusammenarbeit mit unseren Kunden beigetragen hat. Wie für die meisten Unternehmen ist es für Visiolink von großer Bedeutung, die Beziehung zu unseren Kunden kontinuierlich zu verbessern. Nach einer mehrjährigen Phase rasanten Wachstums wurde die Notwendigkeit einer besseren Dokumentation immer deutlicher. In der Zeit, als Visiolink als kleines Startup-Unternehmen eine Phase starken Wachstums durchlief, gab es ein geflügeltes Wort unter den Kunden von Visiolink:
„Tolle Leute – lausige Dokumentation”
Obwohl es natürlich unglaublich positiv ist, dass unsere Kunden uns mögen, mussten wir den Aspekt der „lausigen Dokumentation“ ohne Frage abstellen. Wenn wir zu dieser damaligen Zeit eine Übersicht der Kunden benötigten, mussten wir die Vertriebsabteilung um ihre Referenzliste bitten. Das war natürlich alles andere als ideal und ein Problem für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen.
Einführung von Podio
Agnethe Løkke Madsen wurde 2012 eingestellt, um Zendesk zu implementieren und einen Kundenservice aufzubauen. Ihre Aufgabe wurde dann um die Entwicklung eines Prozesses zum Wissensaustausch erweitert. Ziel war es, in der Lage zu sein, mithilfe einer systematischen Methode das Wissen der Mitarbeiter von ihren individuellen tagtäglichen Methoden in ein zentrales System zu übertragen. Diesem Prozess lag die Einsicht zugrunde, dass Wissen für einen effektiven und proaktiven Kundenservice entscheidend ist.
Nach der Abwägung verschiedener Alternativen entschied man sich aufgrund seiner Flexibilität für Podio, um dieses Ziel zu erreichen. Einer der Vorteile von Podio besteht darin, dass es die Erstellung und Konfiguration von Arbeitsabläufen ermöglicht, anstatt dem Unternehmen vordefinierte Abläufe aufzuzwingen. Darüber hinaus verfügt Podio über eine offene Programmierschnittstelle (API), was die Integration von Drittanbietersoftware ermöglicht.
Damit begann ein Prozess, im Zuge dessen die Mitarbeiter begannen, ihre Arbeitsprozesse zu systematisieren, zu automatisieren und zu standardisieren. Heute ist Podio das Tool, mit dem alle Projekte, Apps und Daten organisiert und gesteuert werden. Wann immer ein Projekt von einer Abteilung an eine andere übergeben wird, erfolgt dies über Podio.
Integration verschiedener Plattformen
Mit der Einführung von Podio begann auch der Prozess der Integration sämtlicher Drittanbieter-Apps, um Daten zentral auf einer einzigen Plattform zu hinterlegen, statt viel Zeit für die Suche nach Daten auf neun verschiedenen Plattformen aufzuwenden. Das Hauptziel bestand darin, die manuellen Arbeiten im Dokumentationsprozess zu minimieren, und dazu haben diese Integrationen beigetragen.
Beispielsweise verwenden wir die Drittanbieter-App Appbot für die Überwachung von Bewertungen unserer 900 Apps in App Store und Google Play. In der Praxis bedeutet dies, dass unsere Kundendienstmitarbeiter jedes Mal eine Benachrichtigung erhalten, wenn ePaper-Leser eine Kritik oder eine Bewertung zum ePaper verfassen. Diese Benachrichtigungen haben für uns einen hohen Wert, da sie es uns ermöglichen, potenzielle Probleme zu beheben und unsere Produkte proaktiv zu verbessern. Zusätzlich ermöglicht uns die Integration von Appbot in Podio, Tendenzen plattform- und produktübergreifend nachzuverfolgen.
Dies sind nur zwei Beispiele dafür, wie Visiolink die Datenprozesse systematisiert, automatisiert und standardisiert hat. Die Einführung von Podio hat ohne Frage zu einem effektiveren Wissensaustausch geführt – intern wie extern. Statt Zeit für die Erstellung von Daten aufzuwenden, verbringen die Mitarbeiter ihre Zeit damit, die Daten zu analysieren und ihr Wissen proaktiv zum Nutzen von Kollegen und Kunden weiterzugeben.
Podio als Transformationswerkzeug
Andere Stakeholder haben Interesse an dem umfassenden Transformationsprozess gezeigt, den Visiolink durchlaufen hat. Dafür gibt es verschiedene Gründe. Einer besteht darin, dass Podio kein CRM-System im klassischen Sinn ist, sodass der Wechsel von einem regulären CRM-System zu Podio eine folgenschwere Entscheidung beinhaltet. Neugier wird geweckt, weil einige der Vorteile ganz offensichtlich sind – eine offene Programmierschnittstelle, personalisierte Arbeitsabläufe und Grundfunktionen aus den sozialen Medien, wodurch die Einstiegsschwelle sinkt.
Wir bei Visiolink haben Podio als Transformationswerkzeug für unsere Entwicklung vom Startup zu einem etablierteren Unternehmen genutzt.
