Am Mittwoch, den 25. Februar, verbrachte ich einen Tag im Customer Care, und zwar zusammen mit Kenneth Boll, dem CEO von Visiolink, der ein Tagespraktikum in der Abteilung absolvierte.
Was hat Sie dazu bewegt, heute hier zu sein?
Im Prinzip bin ich heute hier, um einen besseren Einblick in den Bereich Customer Care zu bekommen. Dieser Teil von Visiolink lässt sich am besten mit einem Geheimdienst vergleichen.
Die Mitarbeiter der Abteilung kümmern sich um viele Aufgaben, z. B. Änderungen des Erscheinungskalenders, App-Upgrades und Leistungsmerkmalanforderungen für über 800 Apps auf fünf verschiedenen Plattformen. Am allerwichtigsten ist jedoch, dass dort alle Belange und Probleme unserer Kunden gemeldet und gelöst werden.
“Wirklich cool ist es, wenn unsere Customer Careabteilung Belange schon auffängt, bevor sie zu Problemen werden können.”
Können Sie ein Beispiel dafür nennen?
Ja. Vorhin hatte ich die Gelegenheit, Benutzerfeedback zu einer unserer Apps zu überwachen, wo ein Benutzer einen Fehler gemeldet hat. Unser Kunde, in diesem Fall eine dänische Zeitung, hatte zu diesem Zeitpunkt keine Probleme mit ihrer App gemeldet. Also waren wir in der Lage, die Angelegenheit zu regeln, ohne unseren Partner Unannehmlichkeiten zu bereiten.
“Es war ein tolles Gefühl, einem Kunden helfen zu können, ohne dass dieser überhaupt davon wusste – ich habe mich gefühlt wie ein Geheimagent.”
Ich habe noch ein anderes Beispiel, das allerdings schon etwas weiter zurückliegt.
Auf unserer Website im Bereich „Über uns“ ist der Abschnitt „Support & Knowledgebase“ zu finden. Hier veröffentlichen wir einige spezifische Ankündigungen und Artikel, um unsere Kunden und die Endbenutzer der Apps unserer Kunden zu unterstützen. Diese Ankündigung ist ein tolles Beispiel dafür. Hier haben wir ein Problem beim Cachen auf dem iOS 8 von Apple gehabt. Unsere Fachleute haben das Problem nachgebildet und getestet und anschließend Empfehlungen zur Problemlösung gegeben. Mittlerweile ist es der meistgelesene Artikel in unserer Knowledgebase, und die Support-Teams unserer Kunden greifen sehr häufig darauf zurück. Es geht bei unserem Customer Care also wirklich hauptsächlich darum, Hilfe zu leisten.
Wobei haben Sie heute noch geholfen?
Da kann ich vieles nennen! Meine Rolle heute drehte sich hauptsächlich um den Kontakt zu unseren Kunden. Zum Beispiel habe ich heute einen Fehler nachgebildet, den ein Kunde gemeldet hatte. Anschließend setzte ich mich mit einem unserer Entwickler in Verbindung, um eine Funktion in der App des Kunden anzupassen und dem Kunden dann eine Rückmeldung zu geben. Danach beantwortete ich einige Fragen zu unserem Backend-System und half beim Testen einer App, um sie mit dem Android 5.0 Lollipop kompatibel zu machen.
Werden Sie künftig an weiteren Tagespraktika teilnehmen?
Ganz sicher! Für mich ist das eine ausgezeichnete Gelegenheit, um in die verschiedenen Abteilungen von Visiolink hineinzuschnuppern. Am Ende des Tages hatte ich das Gefühl, wirklich etwas geschafft zu haben. Es war ein tolles Gefühl, unseren Kunden zu helfen.
Können Sie das etwas genauer erklären?
Nun, im Laufe des Tages gewann ich den Eindruck, dass die Leiterin unseres Customer Carees während meines Praktikumstages einen geheimen Plan verfolgte. Offensichtlich wollte sie mich soweit wie möglich einarbeiten, damit ich regelmäßiger vorbeischaue, um harte Arbeit zu leisten!
Aber es dauert Jahre, um die Art von magischem Customer Care, die sie demonstriert hat, zu erlernen. Ich gebe zu, dass ich meine Kollegen zutiefst respektiere. Das Arbeitspensum ist intensiv, und es ist einfach nur verblüffend, wie proaktiv sie mit Problemen umgehen!
“Sowohl unserer Firma als auch unseren Kunden bleibt eine Menge an kostspieligen Ausfallzeiten und Kundenunzufriedenheit erspart.“
Unser Customer Care hat im letzten Jahr über 7000 Fälle gelöst. Dabei handelte es sich um Angelegenheiten, die sonst zu Problemen für alle an unseren Produkten Beteiligten geführt hätten. Noch beeindruckender ist die Tatsache, dass sie dies mit einer Kundenzufriedenheitsrate von 98 % geschafft haben.
Möchten Sie abschließend noch etwas hinzufügen?
An der Einstellung unserer Customer Care-Mitarbeiter war zu erkennen, dass sie für das Visiolink-Unternehmen Mehrwert schaffen. Egal, welche Hürden sie überwinden müssen, ihr oberstes Ziel ist es, Probleme für unsere Kunden zu vermeiden bzw. schnell und möglichst ohne Unannehmlichkeiten zu beheben. Ich bin stolz darauf, mit Menschen zusammenzuarbeiten, die Visiolink so großartig repräsentieren!
