NYHEDER OM DIGITAL PUBLICERING

En CEO som praktikant – en dag i Customer Care

Skrevet af Martin Rubæk d. 05-03-15 11:18

Find mig her:

Onsdag den 25. februar tilbragte jeg en dag i Customer Care sammen med Visiolinks CEO, Kenneth Boll, som havde valgt at tage en dags praktik i afdelingen.

KEBICC

Hvad er din motivation for at være her i dag?

I bund og grund er jeg her for at få yderligere indsigt i Customer Care-området. Det er en del af Visiolink, der bedst kan beskrives som vores Secret Service eller en national efterretningsenhed.

Medarbejderne håndterer en lang række opgaver, eksempelvis ændringer i udgivelsesplaner, app-opgraderinger og funktionsønsker til over 800 apps, på fem forskellige platforme. Men vigtigst af alt er det her, alle vores kunders spørgsmål og udfordringer kommer ind og bliver løst. 

En af de virkelig cool ting ved vores Customer Care-enhed er, når de fanger en udfordring, før det når at blive et problem

Kan du give et eksempel på det?

Ja; tidligere i dag så jeg på nogle slutbrugertilbagemeldinger på en af vores apps, hvor en bruger havde rapporteret en fejl. Vores kunde, i dette tilfælde en dansk avis, havde på det tidspunkt ikke rapporteret om problemer med deres app, og i den situation kunne vi faktisk løse udfordringen uden at besvære vores samarbejdspartner med det. 

Det var en fantastisk fornemmelse at kunne hjælpe en kunde, helt uden de var klar over det – jeg følte mig lidt som en hemmelig agent

Jeg har faktisk et andet virkelig godt eksempel, men det skete for et stykke tid siden.

På vores hjemmeside kan man finde vores support og vores vidensbase under punktet "Om os". Her har vi offentliggjort en række specifikke meddelelser og artikler, der kan hjælpe både vores kunder og slutbrugerne, der bruger vores kunders apps. Et godt eksempel er denne artikel, hvor vi var stødt på et problem med cachelagring i Apples iOS 8. Vores specialister genskabte og testede problemet, og derefter kom de med anbefalinger til, hvordan man kunne løse problemet. Det er blevet en af de mest læste artikler i vores vidensdatabase, og vores kunders supportmedarbejdere har brugt artiklen rigtigt meget. Så i Customer Care handler det hele faktisk om at hjælpe andre.

Hvad har du ellers hjulpet med i dag?

En hel masse! Mit primære fokus i dag var kontakten med vores kunder. Eksempelvis genskabte jeg en fejl, en kunde havde rapporteret. Derefter kontaktede jeg en af vores udviklere og bad om at få justeret en funktion i den pågældende app, så jeg kunne rapportere tilbage til kunden. Senere svarede jeg på nogle spørgsmål om vores backend, og jeg hjalp med at teste en app for at gøre den kompatibel med Android 5.0 Lollipop. 

KEBICC2

Kommer du til at tage andre 1-dages praktikker fremover?

Helt sikkert; for mig er det en fantastisk metode til at fastholde kontakten med de forskellige afdelinger i Visiolink. Da det blev fyraften, følte jeg, at jeg virkelig havde gjort en forskel. Det føltes fantastisk at hjælpe vores kunder.

Kan du uddybe det?

På et tidspunkt blev jeg helt sikker på, at vores chef for Customer Care havde en skjult dagsorden under min dag som praktikant. Hun var tydeligvis ude på at sørge for, at jeg blev dygtig nok til at kunne kigge forbi regelmæssigt og lave noget hårdt arbejde!

Men det tager mange år at lære den slags Customer Care-magi, hun viste mig, og jeg må indrømme, at jeg har den dybeste respekt for mine kollegaer. Arbejdspresset er intenst, og den måde, de proaktivt håndterer udfordringerne på, er simpelthen forbløffende! 

"Det sparer både vores virksomhed og vores kunder for en masse dyr nedetid – for ikke at tale om utilfredshed hos brugerne."

Rent faktisk håndterede vores Customer Care-team over 7.000 spørgsmål sidste år. Spørgsmål, der ellers ville have resulteret i problemer for alle, der har med vores produkter at gøre. Det, der er endnu mere imponerende, er, at de gjorde det med en kundetilfredshedsprocent på 98.

Har du en afsluttende bemærkning?

Indstillingen hos vores Customer Care-specialister gjorde det tydeligt, at de skaber høj værdi for hele Visiolink-organisationen. Uanset hvad der kommer i vejen, er deres førsteprioritet at sikre vores kunder en ubesværet, hurtig og smertefri oplevelse. Jeg er stolt af at arbejde sammen med så fantastiske ambassadører for Visiolink!


 

New Call-to-action

Topics: Knowledge

Abonnér på e-mail opdateringer


Visiolink at the World Publishing Expo 2015

New Call-to-action